Ürün Güvencesi ve Şikayet Prosedürü

DERMALU ürünleriyle ilgili şikâyet ve inceleme taleplerinizi web sitemizde yer alan iletişim/şikâyet formu veya yayımlanmış müşteri iletişim e-posta adresimiz üzerinden iletebilirsiniz.Her iki kanal üzerinden yapılan başvurular aynı değerlendirme sürecine alınır.Başvurunun sağlıklı değerlendirilebilmesi için gerekli bilgi ve belgelerin eksiksiz olarak iletilmesi gerekir.

Başvurunuzda aşağıdaki bilgilerin yer alması gerekir:Ad ve soyadİletişim bilgileriÜrün adıLot / batch numarasıSatın alma tarihiFatura veya fişŞikâyetin açık bir açıklamasıMümkünse ürün ve ambalaj fotoğraflarıGerekli bilgi veya belgelerin eksik olması halinde ek bilgi talep edilebilir. Değerlendirme süresi, gerekli bilgi ve belgelerin tamamlanmasından sonra başlar.Fatura veya fiş, satın alma işleminin doğrulanabilmesi amacıyla bu prosedür kapsamında gereklidir. Bu şart, tüketicinin emredici mevzuattan doğan haklarını ortadan kaldırmaz.

Başvurunun niteliğine göre DERMALU, ürünün ve ambalajının fiziksel inceleme amacıyla gönderilmesini talep edebilir.Özellikle;renk, koku veya kıvam değişikliği,ürün ayrışması,miktar veya dolum şüphesi,ambalaj veya pompa problemi,fiziksel performans şikâyeti,kullanım sonrasında bildirilen bazı reaksiyonlargibi durumlarda ürünün fiziksel olarak incelenmesi gerekebilir.İnceleme tamamlanmadan ürünün ayıplı veya kusurlu olduğu kabul edilmiş sayılmaz.Başvurunun ilk değerlendirmesinde fiziksel inceleme gerekli ve başvuru makul görülürse ürünün inceleme için gönderimine ilişkin kargo süreci DERMALU tarafından organize edilebilir veya karşılanabilir.Ürün ve ambalajın mümkün olduğunca saklanması, lot numarasının okunabilir olması ve ürünün kalan kısmının incelemeye elverişli durumda tutulması önerilir.

Teslimat sırasında dış paketin;belirgin şekilde ezilmiş,yırtılmış,açılmış,ıslanmış veyaürün sızıntısına maruz kalmışolduğu görülüyorsa paketin teslim alınmaması ve kargo görevlisine iade edilmesi önerilir.Mümkünse hasar tespit tutanağı düzenlenmeli ve paketin fotoğrafları çekilmelidir.Hasarın ancak paket açıldıktan sonra fark edilmesi halinde ürün ve dış ambalaj saklanmalı ve mümkün olan en kısa sürede fotoğraflarıyla birlikte DERMALU’ya başvuru yapılmalıdır.

DERMALU ürününün kullanımı sonrasında beklenmeyen bir cilt reaksiyonu meydana gelirse ürünün kullanımı durdurulmalıdır.Başvuruda mümkünse şu bilgilerin paylaşılması önerilir:reaksiyonun başladığı tarih,ürünün ne kadar süredir ve ne sıklıkta kullanıldığı,uygulanan bölge,aynı dönemde kullanılan diğer bakım veya kozmetik ürünleri,ürünün lot / batch numarası,mümkünse reaksiyona ilişkin fotoğraflar. Belirgin, şiddetli, yaygın veya devam eden reaksiyonlarda uygun bir sağlık profesyoneline başvurulması önerilir.DERMALU’nun şikâyet değerlendirme süreci tıbbi muayene, tanı veya tedavi hizmeti değildir.Cilt reaksiyonu bildirimi tek başına ürünün ayıplı veya kusurlu olduğu anlamına gelmez; bildirim ürün, kullanım şekli, lot bilgisi ve başvurunun diğer özellikleri dikkate alınarak değerlendirilir.

İnceleme sonucunda ürünün ayıplı olduğu tespit edilirse tüketicinin yürürlükteki mevzuattan doğan seçimlik hakları saklıdır.Ürünün niteliğine ve somut duruma göre tüketici, uygun olduğu ölçüde ayıpsız ürünle değişim veya bedel iadesi seçeneklerinden birini tercih edebilir.Bedel iadesinin uygun bulunması halinde ödeme, mümkün olduğu ölçüde satın alma sırasında kullanılan ödeme yöntemine yapılır.Kartla yapılan ödemelerde ilgili karta,Havale / EFT ile yapılan ödemelerde başvuru sahibine ait banka hesabınaiade gerçekleştirilir.Banka veya ödeme hizmeti sağlayıcısının işlem süreleri nedeniyle tutarın hesaba yansıma süresi değişebilir.

Mesafeli satışlarda, yürürlükteki mevzuatta öngörülen şartlar çerçevesinde tüketicinin cayma hakkı bulunmaktadır.Ayıpsız ve koruyucu ambalajı açılmamış ürünler, cayma hakkı hükümleri kapsamında iade edilebilir.Sağlık ve hijyen açısından iadesi uygun olmayan ürünlerde; ürünün koruyucu ambalaj, bant, mühür veya benzeri unsurunun açılmış olması halinde cayma hakkına ilişkin mevzuat istisnaları uygulanabilir.Bu durum ayıplı ürünlere ilişkin kanuni hakları etkilemez.

Ürünle ilgili değerlendirme yapılırken aşağıdaki durumlar kullanıcı kaynaklı veya uygun olmayan kullanım/saklama koşulları kapsamında dikkate alınabilir:ürünün belirtilen saklama koşullarına aykırı muhafaza edilmesi,doğrudan güneş ışığına veya aşırı sıcaklığa maruz bırakılması,neme veya uygun olmayan çevre koşullarına maruz bırakılması,ambalajın kullanıcı tarafından fiziksel olarak zarar görmesi,ürünün başka bir kaba aktarılması,ürüne başka bir madde veya ürün karıştırılması,kullanım talimatına açıkça aykırı kullanım,varsa belirtilen son kullanma tarihinin aşılması,ürün açıldıktan sonra ambalaj üzerinde belirtilen 12M kullanım süresinin aşılması. Bu durumlardan birinin bulunması başvurunun otomatik olarak reddedileceği anlamına gelmez. Her başvuru kendi koşulları içinde değerlendirilir.

Gerekli bilgi ve belgelerin eksiksiz olarak DERMALU’ya ulaşmasından sonra başvuru en geç 7 iş günü içinde ön değerlendirmeye alınır ve başvuru sahibine süreç hakkında bilgi verilir.Fiziksel, teknik veya üretim kaynaklı inceleme gerektiren durumlarda DERMALU’nun iç süreç hedefi, başvuruyu mümkün olan en kısa sürede ve kural olarak en geç 21 iş günü içinde sonuçlandırmaktır.Bu süre, yürürlükteki mevzuatta tüketici lehine öngörülmüş daha kısa veya emredici süreleri uzatmaz.Bu prosedür, tüketicinin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili mevzuattan doğan haklarını ortadan kaldırmaz veya sınırlandırmaz.